ul. Nowe Ogrody 8/12
80-803 Gdańsk
tel. centrala: +48 58 323 60 00
tel. informacja: +48 58 323 60 30
fax: +48 58 302 39 41
e-mail:  umg@gdansk.gda.pl

Corocznie Miejski Rzecznik Konsumentów działający przy Urzędzie Miejskim w Gdańsku składa Radzie Miasta Gdańska sprawozdanie ze swojej działalności. Poniżej przedstawiamy jego fragmenty.

Uchwałą nr XXVIII/823/2000 z dnia 26 października 2000 r. Rada Miasta Gdańska powołała mnie na stanowisko Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Gdańsku.
Zadania rzecznika konsumentów określa ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity - Dz. U. z 2003 r. Nr 86 poz. 804 ze zmianami), a należą do nich:

zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, prowadzenie edukacji konsumenckiej.

Rzecznik Konsumentów może również wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Bezpłatne poradnictwo i informacja prawna w zakresie ochrony interesów konsumentów

W roku 2003 roku udzieliłam ogółem 1.617 porad i informacji prawnych z zakresu ochrony konsumentów. W stosunku do roku 2002 ilość porad i informacji wzrosła o 34% , natomiast w stosunku do roku 2001 - o 75%. Porady udzielane były zarówno telefonicznie, jak i osobiście klientom zgłaszającym się do Urzędu.

Problematyka spraw poruszanych przez konsumentów była bardzo szeroka. Najczęściej dotyczyły one roszczeń wynikających z umów:

sprzedaży (głównie obuwia, sprzętu agd i rtv, sprzętu komputerowego, aparatów telefonicznych komórkowych), o dzieło (głównie wymiany okien i drzwi), z firmami działającymi w systemie argentyńskim, zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, o świadczenie usług telekomunikacyjnych, bankowych, ubezpieczenia.

Konsumenci oczekiwali ode mnie również informacji na temat przepisów obowiązujących w zakresie:

ochrony danych osobowych, poręczeń, zadatków, najmu lokali, funkcjonowania spółdzielni mieszkaniowych i wspólnot, zarządzania nieruchomością wspólną, działalności rzeczoznawców, procedur sądowych, oszustw i nierzetelnej reklamy.

W każdym przypadku, po przeanalizowaniu sprawy, udzielałam wyczerpujących informacji, popartych przepisami prawa regulującymi dane zagadnienie, udostępniałam również przepisy lub podawałam publikatory gdzie można je odnaleźć. Starałam się ukierunkować działania podejmowane przez konsumentów, a także informowałam o możliwościach uzyskania pomocy ze strony rzecznika, organizacji konsumenckich i organów kontroli przy dochodzeniu roszczeń.

W ramach pomocy prawnej przygotowałam dla konsumentów:

73 pozwy do sądów grodzkich i cywilnych, 5 wniosków do Sądu Konsumenckiego w Gdańsku, 27 innych pism procesowych (zażalenia, wnioski o egzekucję do komorników, doniesienia).

Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów

W roku 2003 r. konsumenci zgłosili 320 wniosków o podjęcie interwencji u przedsiębiorców, w sprawach roszczeń wynikających z umów. W stosunku do roku 2002 r. ilość interwencji wzrosła o 25%, natomiast w stosunku do roku 2001
- o 78%.

Do dnia 27 lutego 2004 r. postępowania zostały zakończone w 284 sprawach. W 29 przypadkach roszczenia konsumentów okazały się nieuzasadnione. Z pozostałych 255 spraw 165 tj. 65 % załatwiono pozytywnie dla konsumentów, natomiast w 90 tj. 35 % podjęte interwencje nie przyniosły zmiany stanowiska przedsiębiorcy.
Struktura tematyczna spraw, w których kierowałam wystąpienia do przedsiębiorców, była szeroka. Najczęściej sprawy te dotyczyły:

reklamacji związanych z usługami remontowo - budowlanymi (okna, drzwi), umów z firmami działającymi w systemie argentyńskim, reklamacji obuwia, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.

Sprawy sądowe

Na prośbę konsumentów i za ich zgodą, w 2003 roku uczestniczyłam w 5 procesach toczących się przed Sądem Rejonowym w Gdańsku.
Dwie sprawy zakończyły się ugodą, w dwóch Sąd uznał roszczenia konsumentów, natomiast jedna sprawa jest w toku (Sąd powołał biegłego, którego opinia jest korzystna dla konsumenta).

Działania edukacyjno informacyjne

W ramach działań na rzecz edukacji konsumenckiej utrzymywałam stały kontakt z przedstawicielami miejscowych mediów, czego efektem były między innymi:

liczne publikacje prasowe, w tym ukazująca się w I półroczu stała rubryka w dodatku "Świat Zakupów" do "Dziennika Bałtyckiego", w okresie od stycznia do czerwca - udział w cyklicznym programie "ABC Konsumenta" emitowanym w każdy wtorek na antenie Radia Gdańsk, w trakcie którego pełniłam dyżury telefoniczne, udział w 2 programach Telewizji Gdańsk i 1 audycji Telewizji TELE - TOP.

Zadania określone w przepisach odrębnych

W ramach realizacji zadania wynikającego z ustawy o zagospodarowaniu przestrzennym, zaopiniowałam 4 projekty miejscowych planów zagospodarowania przestrzennego, w których przewidziano możliwość budowy wielkopowierzchniowych obiektów handlowych.


Współdziałanie z innymi organami i podnoszenie kwalifikacji własnych

W ciągu 2003 r. utrzymywałam stały kontakt z Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej w Gdańsku. Na mój wniosek przeprowadzone zostały 2 wspólne kontrole przedsiębiorców.

Uczestniczyłam w 7 spotkaniach z innymi rzecznikami konsumentów, przedstawicielami Inspekcji Handlowej, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Federacji Konsumentów i Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, na których omawiane były aktualne zagadnienia dotyczące ochrony praw i interesów konsumentów, a także uzgadniana jednolita interpretacja przepisów w tym zakresie. Wymiana poglądów i doświadczeń przyczynia się do zwiększenia skuteczności podejmowanych działań.

W roku 2003 wzięłam również udział w trzydniowej konferencji zorganizowanej przez Komisję Europejską, na temat organizacji i funkcjonowania ochrony interesów konsumentów w krajach członkowskich Unii Europejskiej.

Wnioski

W latach 2001 - 2003 systematycznie wzrastała liczba spraw, którymi zajmowałam się w ramach swoich obowiązków. W 2001 r. ogólna liczba spraw wynosiła 1.154 , w roku 2002 r. - 1.545 (wzrost o 34 %), a w roku 2003 - 2.047 (wzrost o 32 % w stosunku do 2002 r. i aż o 77 % w stosunku do 2001 r.)

Wzrastająca liczba osób zgłaszających się do rzecznika po poradę lub informację wskazuje jednoznacznie, że pomimo podejmowanych działań edukacyjnych, poziom wiedzy konsumenckiej jest nadal stosunkowo niski. Niewątpliwy wpływ na taką sytuację mają częste zmiany obowiązujących przepisów prawa, dostosowywanie ich do dyrektyw Unii Europejskiej, a także niechęć przedsiębiorców do respektowania praw konsumentów i stosunkowo liczne przypadki wprowadzania klientów w błąd, w celu uniknięcia odpowiedzialności za jakość towaru lub usługi.
Z kolei rosnąca liczba interwencji podejmowanych przez rzecznika świadczy o bezradności konsumentów w sporach z przedsiębiorcami i nieumiejętności dochodzenia swych praw. Pozycja konsumenta na rynku, pomimo rosnącej konkurencji, jest nadal bardzo słaba.
Taka sytuacja stwarza z jednej strony wzrost zapotrzebowania na usługi świadczone przez rzeczników, z drugiej - wymaga od nich stałego pogłębiania wiedzy i doskonalenia metod działania.

Biorąc pod uwagę powyższe, moim zdaniem niezbędne jest rozważenie możliwości utworzenia w Urzędzie Miejskim w Gdańsku Biura Rzecznika Konsumentów i zatrudnienie w nim dodatkowo co najmniej 1 - 2 osób posiadających odpowiednie kwalifikacje. Umożliwiłoby to z pewnością obsługę większej liczby mieszkańców, przyspieszyłoby podejmowanie działań interwencyjnych, a także przyczyniłoby się do zwiększenia ich skuteczności.


Alina Rocka
Miejski Rzecznik Konsumentów